Para fidelizar a tu cliente no es necesario hacerle regalos
Tendemos a pensar que, si damos un servicio excepcional a nuestros clientes, éstos serán más fieles a nuestra marca o empresa. Pensamos que regalando algo, sea producto o servicio, o haciendo un super descuento se convertirán en nuestros clientes para siempre.
Un estudio reseñado por Harvard Business Review (HBR) sobre las razones que fidelizan a un consumidor a una marca, demuestra que existe poca relación entre satisfacción y lealtad.
Evidentemente a todos nos encanta recibir un regalo, pero probablemente el gran esfuerzo que supone para una empresa hacer ese obsequio no se corresponderá con la satisfacción de tu cliente. El estudio muestra que será solo un poco más leal si sobrepasas sus expectativas.
¿Cómo puedes fidelizar a tu cliente?
Tu esfuerzo no debe ir hacia querer superar sus expectativas. Si cumples con lo que te has comprometido a hacer desde el principio, será suficiente.
«¡Recuerda que sus expectativas son que cumplas estrictamente lo que le has prometido y por lo que él ha pagado!»
Lo que sí quiere tu cliente es que reduzcas el esfuerzo que él debe hacer para comprarte, para resolver su “problema”, sus dudas o “dolor”.
«Si focalizas tu negocio en satisfacer sus necesidades de una manera rápida y fácil tendrás mucho más éxito que si dedicas tus esfuerzos y recursos en hacerle regalos o descuentos. «
Para fidelizar a tu cliente elimina los obstáculos para la compra en físico o en digital.
En la tienda física, evitar al usuario las esperas innecesarias para pagar o para usar los probadores, por ejemplo, son medidas básicas.
En la tienda online, ofrecer una navegación ágil que lleve a un proceso de compra claro y rápido, y proponer la posibilidad de comprar en línea y recoger en la tienda (Buy Online Pick-Up in store), son medidas que hará volver a los usuarios a tu Ecommerce.
Actualízate constantemente sobre qué necesita tu usuario en el presente
La irrupción de la pandemia en nuestras vidas solo ha hecho que complicar los elementos a tomar en cuenta para atraer clientes. Después de un encierro forzoso tan prolongado, tus visitantes sólo saldrán si les garantizas compras seguras y sobre todo experiencias extraordinarias que justifiquen el riesgo.
Sus exigencias han aumentado. Sólo queremos desplazarnos hacia sitios que garanticen nuestra seguridad a través del uso de máscaras, del distanciamiento físico, del control del número de empleados y clientes en las tiendas, del pago sin contacto y que nos permitan hacer nuestras compras rápido e incluso nos ofrezcan opciones de autoservicio.
«En esta nueva era del servicio al cliente no asumas que mientras más satisfechos queden serán más leales. Dedica tus esfuerzos en asegurarte de que no estén insatisfechos.«
Un mal servicio al cliente te hará perderlos
Para los consumidores es mucho más fácil castigar un mal servicio que alabar uno excepcional. Un usuario que recibe justo por lo que paga o contrata tenderá menos a hacer una reseña positiva, que uno que se sienta estafado por no haberlo recibido, a dejar constancia de ello.
El servicio al cliente podrá hacer muy poco para garantizar la lealtad de tus usuarios, pero por el contrario un mal servicio al cliente podrá hacer que los pierdas.
La única métrica a medir no es la satisfacción del cliente. Más que buscar deleitar, preocúpate por asegurarte de que tu empresa cumple al 100% lo que ha prometido. Es tu capacidad para cumplir a rajatabla las promesas básicas que haces a tus clientes, lo que determinará su lealtad.
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¿Conoces realmente qué necesita tu cliente?
Hay tantas razones y motivos por las que una persona querría comprar, alquilar algo o contratar un servicio, que sería absurdo pensar que son sólo sus características lo que cuentan y no sus sentimientos.
